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Supporter les services IT

5 journées sur 6 semaines

 

2500€ 

 

6 à 12 participants

 

"Organiser la fonction Service Desk et le support ICT pour mieux satisfaire le Client"

La fonction de support est probablement la plus critique pour le client interne: il y demande de nouveaux services et l'appelle pour résoudre ses "problèmes". Bras marketing du département IT, le centre de support est un environnement complexe et exigeant à gérer.

Cette formation est une formation en immersion. Elle se fera au sein d'une organisation hôte en y adressant des cas pratiques et très concrets, rencontrés par des responsables et des opérateurs de support.

 

Emmanuel Jaunart

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IT Support

details de la formation Support IT

  • Programme
  • Descriptif
  • Conditions d'accès

Au programme dans ce module en immersion:

 

Journée 1: Introduction aux processus clés de support
- La fonction « Service Desk »,
- Le catalogue de service et sa gestion,
- Les processus de gestion des demandes et des incidents,
- Gestion des problèmes,
- Les outils ITSM modernes et leur fonctionnalités.

 

Journée 2: Atelier de création/ optimisation du catalogue de service:
- Analyser la structure d’un catalogue de service et en dériver une vision «Utilisateur »,
- Restructurer un catalogue de service et optimiser sa valeur pour les utilisateurs.

 

Journée 3: Atelier de formalisation des services:
- Identifier les grandes composantes d’un service et en déduire une structure de documentation,
- Documenter la fiche de quelques services revisités.

 

Journée 4: Atelier de prise en charge des demandes et des incidents:
- Sur base d’un service du catalogue, identifier les groupes de support et les routages requis (exemple sur plusieurs types de demandes et d’incidents),
- Définir et activer les niveaux d’escalade (création des urgences, impact, priorité),
- développer des guides de diagnostic et de résolution immédiate.

 

Journée 5: Atelier de gestion des problèmes:
- Études de cas sur des problèmes (au sens ITIL) réels de l’organisation,
- Parcours de résolution,
- Documentation des changements requis.

 

Grâce à ce module, l'apprenant acquerra une vision des principaux processus de support et pourra mettre en œuvre les pratiques qui l'aideront à améliorer le service rendu à son client interne.

La fonction de support est probablement la plus critique pour le client interne: il y demande de nouveaux services et l'appelle pour résoudre ses "problèmes". Bras marketing du département IT, le centre de support est un environnement complexe et exigeant à gérer. Cette formation pratique se fera au sein d'une organisation hôte en y adressant des cas pratiques et très concrets, rencontrés par des responsables et des opérateurs de support.

Une expérience au sein d'un service desk constitue un atout important pour pleinement bénéficier des exercices, en particulier.

NOUVELLE ADRESSE !!!

Boulevard Dolez, 23
7000
Mons - Belgique

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