Category

Quartiers Opératoires

Nov 25
2

Les défis de la Direction du Système d’Information

By | Banque/Assurance, Chimie, Direction commerciale, Direction Exploitation, Direction Générale, Gestion de projets, Hospitalier, Industrie, IT, Logistique, Opex, Performance, Pharmaceutique, Production, Public/Institutions, Qualité, Quartiers Opératoires, Transports Publics

Le Responsable des Opérations IT est au cœur de l’activité.
Dans son défi quotidien de transformation digitale, il s’efforce, avec ses équipes, d’améliorer en permanence l’expérience utilisateur (interne et externe) de ses services IT.  L’avenir des organisations passe inévitablement par une transformation digitale. Encore faut-il la dimensionner et l’adapter aux réalités de chaque structure et de chaque activité.

Contexte

Les défis de la DSI

Au cœur de cette révolution culturelle et technologique, la Direction des Systèmes d’Information (DSI) joue une partition difficile. Toujours funambule, parfois schizophrène, elle maîtrise la technologie pour la rendre réactive, soutient la stratégie globale autant que les sensations individuelles et réinvente, chaque jour, le juste équilibre entre fluidité et solidité. En offrant des services adaptés aux besoins de ses utilisateurs, le Responsable des Opérations IT devient ce héros de l’ombre qui permet à chacun de contribuer pleinement au développement et à la pérennité de l’organisation toute entière.

Face à ces défis, les obstacles sont nombreux :

1. ACCESSIBILITE
Le premier sera de rendre accessible le service IT fourni à des utilisateurs qui veulent obtenir leur solution en deux clics, dans un langage qu’ils maîtrisent. Comme s’ils commandaient un laptop sur un site d’e-commerce. Ceci veut aussi dire que le service IT devra pouvoir être consommé où et quand l’utilisateur le souhaite et sur le support qui lui convient le mieux.

2. AUTOMATISATION
Le deuxième sera d’automatiser au mieux la gestion de la demande et le support du service. Le temps des équipes IT est précieux et coûteux. La DSI doit faire en sorte que ce temps soit utilisé au mieux, sans gaspillage, tout en respectant ses engagements de qualité fournie. Cela veut également dire que la DSI doit pouvoir facilement contrôler et piloter ses services en termes de qualité, de coût et de satisfaction du client.

3. AGILITE
Le troisième sera de rester agile par rapport aux évolutions technologiques et aux besoins changeant des métiers et du contexte socio-économique. Cela veut dire être en mesure de pouvoir rapidement intégrer des savoirs et des innovations au sein d’une plateforme ITSM évolutive et facilement “maintenable”.

Solutions

Le besoin d’une solution de gestion

Mielabelo accompagne au quotidien les DSI d’organisations publiques et privées dans leur défi stratégique de transformation. Pour prolonger son conseil jusqu’aux premiers niveaux d’intégration technique, Mielabelo s’est rapidement attachée à identifier une solution de gestion du cycle de vie des services IT et autres. Celle-ci devait répondre à trois critères fondamentaux : rester simple, privilégier l’efficacité et conserver un caractère visionnaire.

Dès 2010, la solution Easyvista (www.easyvista.com) a été identifiée par notre practice comme LE produit de référence à recommander à nos clients.

Pourquoi ?

1. Plug & Play
La solution s’installe rapidement et simplement. En très peu de temps, grâce à son intégration codeless (sans écrire une seule ligne de code) nos clients sont en ligne avec les bonnes pratiques ITIL et peuvent opérer dans les règles de l’Art.

2. User centric
La mission faîtière du produit vise créer une nouvelle expérience utilisateur dans la fourniture du service. Au-delà d’un produit, il s’agit d’un concept fort qui permettra un changement culturel majeur au sein des organisations pour entamer et renforcer leur transformation digitale.

Le produit existe en version « SaaS » ou « On Premise » et se construit autour de deux piliers :

  • Service Manager
    Service Manager est la partie Enterprise Service Management de l’outil permettant de gérer l’entièreté du cycle de vie des services IT mais également des services généraux, par exemple. Son environnement Service Apps permet une facilité d’utilisation et une intuitivité remarquables tant pour le gestionnaire que pour l’utilisateur final.
    Plus d’informations.
  • Self Help
    Self Help est la solution de gestion des connaissances IT et non IT, dotée d’un moteur d’intelligence artificielle et de chatbot pour intégrer plus rapidement les collaborateurs, améliorer la gestion des demandes et désengorger le service desk.
    Plus d’informations.

Résultats

  • Le meilleur TCO (Total Cost of Ownership) du marché avec une réduction des coûts IT de 50%
  • Une productivité accrue de votre DSI de plus de 30%
  • Une position de choix dans le magic quadrant de Gartner
  • Une installation rapide, généralement en 3 à 4 mois

Vous souhaitez plus d’information ? Contactez-nous et nous pourrons ensemble cerner votre besoin et vous proposer une démonstration adaptée.

Août 22
113

Le CHR Liège pourrait devenir le premier hôpital francophone à obtenir la certification ISO 27001

By | Alignement, Conformité, Direction Générale, Gestion de projets, Gouvernance, Hospitalier, Info Sec, IT, Performance, Qualité, Quartiers Opératoires, Sécurité de l'information | No Comments

Contexte

Le CHR Liège, une ville dans la ville
Le CHR Liège est des acteurs majeurs de la santé en Province de Liège mais aussi un de ses principaux employeurs avec quelques 3.530 collaborateurs et plus de 490 médecins.  Chaque année, il accueille 600.000 patients grâce à ses 897 lits agréés et ses 140.000m2 d’installations réparties sur 3 sites (Citadelle, Sainte-Rosalie, Château Rouge).

Un SMART hôpital dans une SMART city
Depuis plusieurs années, le CHR Citadelle poursuit une politique d’amélioration et d‘excellence de ses services et mène, entre autres, plusieurs projets au niveau de :

  • La qualité des soins
    Démarche d’obtention de la prestigieuse accréditation JCI.
    NB. La Joint Commission International- JCI est une organisation américaine réputée qui fixe un grand nombre de normes internationales en matière de qualité des soins et de sécurité du patient et certifie les plus grands hôpitaux.
  • La qualité et protection de l’information
    • Mise en conformité RGPD/GPDR : protection des données à caractère personnel
    • Mise en conformité par rapport à la directive européenne NIS (cybersécurité des infrastructures critiques).
    • Certification ISO 27001 : sécurité des systèmes informatiques

Solutions.

Pour quelles raisons Mielabelo a-t-il remporté l’appel d’offres qui pourrait faire du CHR Liège le premier hôpital francophone à disposer de la certification ISO 27001 ?

Réaliser une mission de cette envergure est un premier challenge, la réussir en est un autre.
Ce succès repose tout autant sur la qualité́ des experts en place que sur la capacité de l’organisation à anticiper et à accompagner le changement.  Grâce à sa connaissance du référentiel ISO 27001, Mielabelo accompagne ainsi le CHR Liège dans sa gestion du changement et lui permet de maximiser la contribution du projet à ses objectifs stratégiques grâce à 5 leviers :

  1. Un véritable accompagnement opérationnel
    Une flexibilité d’accompagnement sur le terrain qui suivra l’hôpital et ses équipes pas à pas jusqu’à l’obtention de la certification en décembre 2019
  2. Des méthodes agiles
    Mielabelo propose un référentiel de mise en place ISO 27001 qui intègre la maturité du client et se déploie en fonction de ses ressources réelles et non théoriques.
  3. Une connaissance pratique et pragmatique du secteur de la santé
    Engagé depuis de nombreuses années dans le secteur de la santé et de la sécurité de l’information, Mielabelo connaît les écueils de ce type de mission ainsi que les actions concrètes à mettre en œuvre pour atteindre les objectifs et tenir les délais.
  4. Un programme de formations internes
    Au travers de son centre de formation Campus Mielabelo, Mielabelo a la capacité interne de former les collaborateurs du CHR et de leur apporter les certifications PECB ISO 27001/5 nécessaires.
  5. Une capacité à gérer le changement culturel
    Souvent sous-estimée, l’évolution de la culture d’entreprise joue un rôle prépondérant dans la réussite des projets stratégiques. Pour y parvenir, Mielabelo assure l’implication des collaborateurs au travers de campagnes de sensibilisation aux enjeux liés à la sécurité de l’information

Résultats

En accompagnant de manière opérationnelle la certification ISO 27001 du CHR Liège, Mielabelo contribue à la transformation globale vers une « médecine 2.0 » qui mise sur les technologies du futur pour mieux soigner ses patients tout en protégeant leurs données.

Depuis le démarrage de la mission ISO27001, le CHR Liège a déjà obtenu une reconnaissance de la qualité du travail sous forme de récompenses.

Au concours « PUBLICA AWARDS 2018 » organisé par la société EBP récompensant les meilleurs projets publics de l’année, le CHR Liège a obtenu deux récompenses qui sont publiées sur le site du « PUBLICA AWARD 2018 »:

  • Publica Awards « Sécurité » – médaille de Bronze
    ISO27001 au CHR Liège – Centre Hospitalier Régional de la Citadelle
  • Publica Awards « Bonne Gouvernance » – médaille de Bronze
    ISO27001 au CHR Liège – CHR Liège
Avr 30
121

CAMPUS MIELABELO unique partenaire PECB Platinium en Belgique

By | Banque/Assurance, Chimie, Conformité, Direction commerciale, Direction Exploitation, Direction Générale, Gestion de projets, Hospitalier, Industrie, Info Sec, IT, Logistique, Pharmaceutique, Production, Public/Institutions, Qualité, Quartiers Opératoires, Sécurité de l'information, Transports Publics

De plus en plus d’experts du secteur connaissent aujourd’hui PECB (Professional Evaluation and Certification Board – www.pecb.com).

En une dizaine d’années, cet organisme mondial est en effet devenu quasi- incontournable en matière de formation et de certification des personnes pour un large éventail de normes internationales (ex. ISO 9001, ISO 14001, ISO/IEC 20000, ISO 22301,ISO/IEC 27001, ISO/IEC 27005, OHSAS 18001, ISO 22000, ISO 26000 et ISO 28000).  Internationalement reconnu, PECB a gagné une solide réputation d’intégrité, de respect des valeurs et des meilleures pratiques en fournissant cette assurance sur base d’exigences de compétences rigoureuses et internationalement reconnues.

PECB offre une expertise et des certifications dans les domaines comme la sécurité de l’information ou l’IT mais aussi en Business Continuity, Service Management, Quality Management Systems, Risk & Management, Health, Safety et Environnement.

 

Campus Mielabelo, UNIQUE PARTENAIRE PECB PLATINIUM EN BELGIQUE ! 

Depuis sa création, Campus Mielabelo est un partenaire actif de PECB, dispensant de nombreuses formations certifiantes du groupe d’origine canadienne à travers le pays. Aujourd’hui il voit ses efforts récompensés et reçoit la distinction suprême en devenant le seul partenaire Platinium du PECB en Belgique.

 

« Depuis de nombreuses années, nous sentions une demande et un besoin grandissants en termes de formation, c’est pourquoi nous avons créé Campus Mielabelo début 2013.  Aujourd’hui les évolutions culturelles, technologiques ou réglementaires des marchés accélèrent ces besoins.  Nous n’en voudrons pour preuve que le boom des certifications autour du RGPD (Règlement général de protection des données) auxquelles nous avons à faire face depuis près d’un an.  Que ce soit en IT ou dans d’autres domaines, la plupart de nos clients et de nos experts internes profitent de formations régulières pour maintenir leur qualité de travail dans un monde économique en constante mutation. Avec PECB nous disposons d’une large palette de formations mais surtout de certifications internationalement reconnues ».  Campus Mielabelo.

 

De nouvelles solutions « tout-en-un » en RGPD ou ISO27001

Les feedbacks des formations dispensées entre les deux partenaires permettent une amélioration continue des cours PECB et un contenu sans cesse plus adapté aux besoins nationaux, comme par exemple le RGPD.

L’extension du partenariat avec PECB permet en effet aujourd’hui à Mielabelo d’offrir des packages mêlant Conseil/Accompagnement/Formations dans le cadre de projets de mise en conformité RGPD ou ISO27001 et de répondre ainsi à la demande croissante du marché avec un produit simple et circonscrit.

Jan 23
78

L’accréditation dans le secteur hospitalier

By | Alignement, Conformité, Direction commerciale, Direction Exploitation, Direction Générale, Gestion de projets, Gouvernance, Hospitalier, IT, Logistique, Production, Qualité, Qualité/Validation, Quartiers Opératoires | No Comments

Contexte.

De nombreux hôpitaux à Bruxelles et en Wallonie se lancent dans un processus d’accréditation.

Besoin de certifier leur démarche d’amélioration ? De renforcer leur trajet Qualité, épée de Damoclès dans un contexte changeant ?  Effet de mode ? Mimétisme avec nos voisins français ? …  Les raisons de ce changement sont multiples ! C’est en tout cas une démarche qui fait actuellement son chemin dans le secteur hospitalier.

Mielabelo et l’UCL Mons se sont associés pour tirer quelques enseignements des premières mises en oeuvre de ces trajets d’accréditation.

Le questionnaire a été testé avec des coordinateurs qualité (généralement en charge de l’accréditation).  Une quarantaine d’hôpitaux ont été sollicités pour participer au sondage, en Wallonie et à Bruxelles.

Quels sont les principaux écueils des démarches d’accréditation actuelles ?

Gestion des priorités.
Pour 40% des répondants, l’accréditation en soi n’est pas réellement une priorité, même si la qualité des soins reste un objectif fondamental des hôpitaux. En effet, les ressources des hôpitaux sont parois absorbées par des projets d’infrastructure qui prennent beaucoup d’énergie, des Rapprochements, fusions, synergies qui induisent des perturbations organisationnelles importantes, etc.

Un pilotage top-down
Près de ¾ des initiatives proviennent d’un organe de Direction ou de décision à haut niveau; la Direction Générale, en plus d’y voir une contribution à sa démarche qualité, y perçoit un avantage intrinsèque par rapport à des attentes, à venir du SPF.  Un élément très favorable dans ce contexte est d’obtenir un soutien important au sein de l’Institution et, de ce fait, associer des projets connexes (ex: gestion électronique des documents) à la démarche.

L’accréditation des hôpitaux relève de la volonté d’un Comité de Direction (au sens large) qui anticipe un changement réglementaire.  Elle est semblable aux démarches qualité (type ISO 9001) qui ont débuté il y a 30 ans dans l’industrie.  Il s’agit de mettre en place une « Culture Qualité », supportée par un Système de Gestion de la Qualité (QMS).  Les bonnes pratiques industrielles – et elles sont nombreuses – pourraient donc être largement mises à profit dans ce contexte.

L’accréditation apparaît donc principalement comme une démarche Top-Down.

Un déficit d’appropriation sur le terrain
L’accréditation est certes bénéfique à l’Institution et aux patients mais le personnel de terrain ne semble pas en retirer un bénéfice direct.  Le risque existe donc que la démarche s’essouffle après l’obtention du précieux sésame.

La mise en œuvre demande beaucoup d’énergie et de créativité aux coordinateurs qualité qui n’ont pas toujours l’expérience et l’accès à un référentiel de bonnes pratiques de mise en œuvre alors que ces approches existent dans d’autres secteurs.

 

Solution

La démarche d’accréditation devra donc, au-delà de la formalisation de standards, produire des améliorations opérationnelles pragmatiques et palpables pour le personnel et mener à la mise en œuvre d’un écosystème de gestion de la qualité impliquant le terrain, au-delà même de la coordination qualité.  Pour la pérennisation de l’accréditation, la mise en œuvre d’un Change Management opérationnel est une étable incontournable.

Dans ce type de démarche d’accréditation, il est dès lors essentiel:

  • d’impliquer le Comité de Direction afin de rendre visible le projet et de le soutenir pendant toute sa durée,
  • d’investir dans un programme de sensibilisation et d’information des différents types de personnel (médical, paramédical, administratif, etc.), idéalement au travers d’une plateforme centrale de type portail,
  • de mettre en oeuvre une structure de relais qualité afin d’intégrer la démarche au coeur même des services de l’hôpital mais aussi de pérenniser la démarche d’amélioration,
  • de se doter des outils requis afin de gérer facilement la documentation produite et de la rendre facilement traçable et auditable,
  • de s’inspirer des bonnes pratiques de gestion de systèmes Qualité en recourant à du soutien externe spécialisé, le cas échéant.”